社会人として電話応対は隣り合わせです。
特に事務系・営業系へ転職をご検討されている方にとっては、「電話」は必須と言っても過言ではありません。
上手な電話応対ができれば迷惑電話・クレーム時の対応処理にも役立ちます。
また仕事時だけでなく、綺麗な言葉を学ぶ機会にもなり私生活でも活かすことができます。
ここではビジネスシーンで役立つ電話対応についてまとめていきます。新社会人や電話対応が苦手な人は参考にしてください。
目次
電話対応のこころがまえ
電話応対は正直言うと「慣れ」です。最初から綺麗に言葉を放つことができなくても大丈夫です。まずは落ち着くことが何より大切です。
- 企業のイメージは電話で変わるという意識をもつ
- 明るい声で（ワントーンUP）
- メモ帳と筆記用具の準備
企業のイメージは電話で変わるという意識をもつ
電話応対でその人のイメージを企業のイメージとむすびつける傾向にあります。
電話応対をする際は「企業の顔」という意識又は責任感を持ち行動をするように心がけましょう。
明るい声で（ワントーンUP）
電話では、表情・仕草がわかりません。
電話でのイメージを決定づけるのは声のみ。
声が明るいと親しみや安心感を与えてるので、いつもよりもワントーン明るい声で話しましょう。笑顔で話すと優しい声になりますので試してみて下さい。
メモ帳と筆記用具の準備
電話を切った後、要件をわすれてしまうと大変です。
伝言や重要な要件を受けたときには、メモをとり、担当者に内容を的確に伝える必要があります。
日頃からメモをとる習慣を身につけておくといいでしょう。
相手に電話をかける時に注意したいこと
仕事上、こちらから電話をかける事もあると思います。その時気をつけたいことを記載します！
- 食事の時間帯や業務時間はさける
- 社名・部署名・名前をしっかりと名乗る
- 用件を手短に伝える
- 受話器は丁寧におく、相手が電話を置くのを待ってから切る
食事の時間帯や業務時間はさける
業務時間等忙しい時間帯は極力避けるのが常識とされています。（急ぎを除く）
電話をする時間帯や相手のことをよく考えて行動をしましょう。
社名・部署名・名前を名乗る
必ず社名、部署名、名前を名乗るようにしましょう。
最初に警戒心を与えてしまうと、伝えたいことが上手に伝わりません。
用件を手短に伝える
相手方にも仕事があるので用件は手短に。
電話が長くなるのであれば事前にその旨を伝えておくこと。相手方の予定が合わない様であれば後日にする。
受話器は丁寧におく
卓上電話を雑におかないこと。
1番お勧めなのはフックを押してから受話器を置くととても丁寧。
電話をきるタイミングはかかってきた相手からが常識ですが今ではバラバラです。
電話をとる際の常識
次に受電時の注意点を書きます。
- なるべく早く電話をとる
- 第一声は明るく
- 保留時間は短く
なるべく早く電話をとる
受信時は３コール以内でとることがごく一般的。
なるべく早くが理想ですが、とれない時もありますよね。その時はコール回数で電話対応を変えましょう。
３コールまでのなら
お電話ありがとうございます
３コール以上であるなら
大変長らくお待たせいたしました
第一声は明るく
電話対応の声で企業のイメージがつきます。
少し高めな声で明るく話しましょう。相手に良いイメージを与えます。
不機嫌な声等はＮＧ。
保留時間は短く
電話の取次や調べものをするとき保留をします。
保留時間は短く、保留の時は電話から目を話してはダメです。
保留時間が長くなると思ったら、かけ直す等の対応が必要です。
相手方を待たせないことを意識して対応にあたりましょう。
まとめ
いかがでしたか？
電話応対はその企業の顔ともいえる重要な仕事といえます。些細なことで企業のイメージを損ねてしまうこともあります。
また、電話応対は丁寧でかつ迅速な対応が要求されます。はじめは緊張しますが、慣れていけば自然とできるようになります。
これから営業系、事務系へ転職をお考えの方は、是非ご参考にください。
