1分で読める!【教えて!モアイくん】電話の向こうで怒鳴り声!?さぁ大変だ、クレームだ!そんな時に役立つクレーム対応虎の巻、教えちゃいます!

モアイ
クレームって怖いよね・・・。この前もお客さんに怒鳴られて縮こまってたら、ちょと背が縮んじゃったよ・・・。(僕、石だけどね)

 

確かにモアイくんでなくても、クレーム対応って気が重いですよね。

訳も分からずいきなり怒鳴られたり…。

できることといえば、ひたすら謝ることだけ…

なんて経験、みなさんもあるんじゃないでしょうか。

 

正直、心、折れますよね…。

 

でも、クレーム対応って、手順さえ踏めば、そこまで怖いものじゃないんです。

それに、きちんとしたクレーム対応は、あなたや会社の信頼アップに繋がりますよ。

さぁ!今回はモアイくんと一緒にクレーム対応について学んでいきましょう!

 

ポイント①とにかく相手の話を聞く

 

クレーム対応において、謝るより先にやること、それが

 

話を聞くこと

 

モアイ
え?それだけなの?

 

そうです、まずは聞くことです。初めはそれに徹しましょう。

よく、恋愛でも「話を聞ける男子はモテる」なんていいますよね、それと同じです。

怒っている相手に最初にすべきことはっしかり話を聞くことなんです。

話を聞いてあげるだけで、相手も少しずつ落ち着いてきます。

 

ポイント②嫌な思いをさせてしまったことを謝る

 

相手の話をしっかり聞いたら、今度は相手を怒らせてしまったことを謝りましょう。

モアイ
やっぱり謝らなきゃいけないんだね・・・

 

確かにモアイくんの言うように謝ることが必要です。

しかしポイントは

 

「怒らせてしまった気持ち」に対して謝る

 

ということです。

 

これはただ闇雲に謝る、ということとは違います。

モアイ
あー僕が今までやっていたのはそれだ。怒鳴られて、怖くて早く話を終わらせたくてただただ、謝っちゃってたよ

 

モアイくんのようになってしまう気持ちも分かりますが、それでは単にその場しのぎの対応になってしまい、本当の意味でのクレーム対応にはなりません。

 

ポイント③怒る気持ちに共感する

 

さて、ここで皆さんとモアイくんに簡単な質問です。

 

「生まれた時からクレーマーな人は存在するでしょうか?」

 

 

モアイ
そんなのいないに決まってるじゃん!!

 

ですよね。(笑)

でもコレ、結構肝心なことなんです。

つまり、クレームを入れてる人だって、好きでクレームを入れているわけではないし、好きで怒っているわけではないのです。

そこにはどうしても納得できない理由があるはずです。

 

ですから、

その人が怒り、クレームを入れようと思った気持ちに共感する

これがとても大切です。

 

怒る方だってしんどいし疲れます。

それでもクレームを入れようと思った、その気持ちにしっかり寄り添いましょう。

 

ポイント④相手が落ち着いたら疑問点を確認する

 

モアイ
共感して、謝ったら次はどうするの?

 

はい、ここまでの手順を踏んだら次のステップである

 

今までの話の中で生まれた疑問点を聞く

 

へ移りましょう。

これまでの対応の中で、自分の気持ちをしっかり聞いてもらったという思いがあれば、相手もこちらの話を聞いてくれるはずです。

 

ポイント⑤解決策の提案/責任者に引き継ぐ

もし、相手の話を確認している中で誤解があったら、そこはしっかり説明しましょう。

モアイ
でもそんなことしたらまた怒らせてしまうのでは?

 

 

かもしれませんね。

ですから、そうならないように、

 

とにかく丁寧に、やんわり

 

伝えましょう。

誤解が解ければ、その時点でクレームが終わる場合だってあります。

 

モアイ
じゃあ、もしこちらが完璧に悪い場合だったら??

 

 

その場合は、謝るのはもちろんですが、それ以上に、

 

これからどうするか

 

という改善策を提示しましょう。

お客さんにとっては、ただ謝られるより、これからどうしてくれるかの方が大事だったりするからです。

そしてもし、クレームの内容が大きく、相手の怒りが収まらない時は今回の虎の巻、最終奥義、これです。

 

責任者を呼ぶ

 

モアイ
シンプル!!笑

 

はい、シンプルです。

現場レベルで下手に言い訳して話をこじらすより、責任者を呼びましょう。

もし責任者が不在の場合は、いつ戻るかを伝えましょう。

 

これをやってはダメ!クレーム対応NG行動3選

 

ここからは相手を余計怒らせてしまうクレーム対応を3つ挙げます。

みなさんも気をつけてくださいね。

 

➀言葉を遮る

相手の話を聞く中で、疑問が浮かんでも、あとでまとめて確認するようにしましょう。

 

 

➁「でも」「しかし」

語尾に「しかし」をつけて笑わせられるのは横山やすし師匠だけです。(笑)

たいていの人は「しかし」や「でも」と自分の言葉を否定されたら気分が悪いものです。

怒っている時なら猶更です。

 

モアイ
怒るでしかし!

 

 

③長時間待たせる

「クレーム対応は最優先で」。

これが基本中の基本です。

 

クレーム防止の2つのポイント

 

  • とにかく笑顔で接客
  • 待たせる場合は時間を伝える

 

モアイ
え?たったそれだけ?

 

 

そう、人の気持ちって、ちょっとしたことで不快にも、穏やかにもなるものです。

 

モアイ
そっか。日頃のちょっとした対応で、防げるクレームもたくさんあるんだね!

 

まとめ:クレーム対応虎の巻、教えちゃいます!

 

今回はクレーム対応についてお伝えしました。

最後に手順のおさらいをしておきましょう。

 

  • ①話を聞いて共感する
  • ②不快にさせたことを謝る
  • ③疑問点を確認する
  • ④どうにもならない時は責任者へ

 

これだけ抑えればクレーム対応も怖がることはありません。

でも、悪質クレーマーには毅然とした態度で臨みましょう。